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售后服务

新时代健康产业(集团)有限公司为进一步规范市场、服务市场,充分实现公司“客户第一,服务至上”的服务宗旨,快捷、高效地为客户服务,保障消费者的合法权益,特制定本管理办法。

售后服务职能部门

新时代健康产业(集团)有限公司所有职能部门均具有售后服务职能。公司“客户服务中心”、“市场管理部”及设在全国各地的分公司和服务网点是公司售后服务的主要职能部门。

售后服务职责范围

客户服务中心负责解答客户咨询、受理客户投诉、测量客户满意度等;

市场管理发展部及设在各地的分公司负责处理客户投诉;

分公司、服务网点负责协调客户退换货。

售后服务对象

本办法所称售后服务对象主要指公司所有授权服务网点、销售员及消费者。

售后服务的管理

(一)咨询服务

客户服务中心通过电话、传真、手机短信、电子邮件、来信来访等方式接收客户提出的服务要求。实行首问负责制,能直接解答的问题,受理岗位直接给予回答;不能直接解答的,须与客户约定答复时限,并在约定时限内给予答复。

(二)退换货服务

1. 退换货工作流程:

(1)受理。公司分公司或服务网点工作人员依照公司相关规定受理销售员和消费者提 出的退换货要求。

(2)判定。工作人员根据公司相关规定判定产品是否满足退换条件。

(3)处理。符合条件,在规定的时间内给予办理相应退换手续;否则应及时向消费者或销售员解释无法退换的原因。

服务网点负责人每月将退换产品和相关手续交接到分公司。分公司每月月底将所有涉及产品质量问题的产品交至物流管理部,由物流管理部根据产品类别分别转送公司所属生产子公司质检部。

2.退换货实施标准:

(1)消费者自购买本企业直销产品之日起30日内,产品未开封的,可以凭本企业开具的发票或者售货凭证向本企业及分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货;本企业及分支机构、所在地的服务网点和直销员应当自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。

(2)直销员自购买本企业直销产品之日起30日内,产品未开封的,可以凭本企业开具的发票或者售货凭证向本企业及分支机构或者所在地的服务网点办理换货和退货;本企业及分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。

(3)消费者和直销员在购买产品30日后要求退换货的,按国家有关法律法规的规定执行。

(4)消费者、直销员退货时应当根据有关法律法规和本企业规定,将商品本身、配件、赠品及其他因购货取得的利益,一并退回。

(5)如服务网点因故停业,本企业承诺仍继续执行退换货制度。

3.水珍FZ-01型净水器售后服务政策:

购货期限 产品状态 服务承诺
30天 未开封,包装完好 退换货
一年内(滤芯除外) 质量问题/非人为原因 免费维修
超过一年 设备故障 付费维修

备注说明:

1、净水器产品质保期为一年

2、30天内退换货服务:客户自购机之日起30天内(未过结算日),且净水器主机、安装包、维修包均未开封,各配件齐全不影响二次销售,客户可以持购货凭证到购货生活馆进行退换货处理;

3、质保期内售后服务:客户在净水器产品质保期内(自产品序列号激活开始计算),如遇到产品质量问题,或非人为因素的设备故障问题,可通过购货生活馆或直接向公司客服中心提出售后服务申请,经公司确认后,可享受免费更换故障配件或维修服务;

4、质保期外售后服务:客户在净水器产品质保期外,如出现设备配件损耗,可直接向购货生活馆购买零配件;如出现设备使用故障,可向购货生活馆或公司客服中心申请故障处理指导或维修服务(维修服务为有偿服务);

5、滤芯(不包括整机中的滤芯)售后服务:客户自购买滤芯之日起15天内,且滤芯包装均未开封使用,经公司确认属于产品质量问题的,客户可持购货凭证到购货生活馆进行退换货处理。

(三)投诉处理服务

1. 投诉处理工作流程:

(1)受理。客户服务中心设立投诉受理岗位,并公布此岗位的电话、传真、电子邮件,受理来人、来电、来函及网上投诉;各分公司设专岗负责接收所辖区域客户投诉或公司客服中心转来的客户投诉。

(2)处理。公司各部门或分公司接到客户或公司客服中心转来的投诉信息,要及时处理。并将处理结果反馈客服中心。

(3)反馈。客户服务中心及时将处理结果反馈客户。

2.投诉处理工作标准:

(1)投诉受理岗位将接收的投诉,于当日审核、填表、发送到相应的交接岗位;遇节假日,顺延至节假日后第一个工作日上午交接到相应岗位。

(2)相应岗位应不迟于一个工作日内与投诉人(或单位)接洽,了解情况,公平处理。

(3)处理举报、投诉的工作人员不得与所处理举报、投诉事件有利害关系,否则应当回避;涉及对公司员工的投诉,记录后交总经理办公室处理。

(4)工作人员不得泄露举报、投诉人的姓名、电话、住址等信息,不得私自扣压、销毁举报、投诉材料。

(5)举报、投诉人的人身权利、民主权利和其他合法权益受法律保护,任何单位和个人不得以任何借口打击、报复举报、投诉人。

客户满意度测量

公司每年进行一次客户满意度测量,由客户服务中心按100%、10%和0.1%比例向服务网点、销售员和消费者下发《客户满意度调查表》,以便改进工作中的不足,提高公司整体管理和服务水平。

附:公司售后服务地址电话信息

1. 公司地址:北京市昌平区北清路中关村生命科学园新时代健康产业(集团)有限公司科研基地 邮政编码:102206

2. 公司总机号码:010-64850599 传真号码:010-64842953

3. 客户服务中心电话:010-64850818 传真号码:010-64850868

4. 电子信箱号:service@5dgz.com

5. 短信(手机)号:13810235566

6. 公司网站域名:www.5dgz.com